CRM para Field Service
Un CRM para Field Service se ha convertido en parte de una plataforma de CRM centralizada, en lugar de usarse como una aplicación independiente, manteniendo el espíritu de una aplicación comercial centrada en el cliente. El mejor CRM para Field Service debe combinar las necesidades operativas de trabajar fuera de una oficina en una aplicación fácil de usar, que permita acceder a la información comercial más importante (por ejemplo, finanzas o inventario) y la capacidad de compartir información de cliente con toda la empresa para que los técnicos puedan recibirla al momento y que los equipos de ventas y marketing obtengan una imagen completa de la experiencia de cliente.
¿Por qué utilizar un CRM para Field Service?
Empresas del sector de la fabricación de productos, servicios públicos, atención médica, construcción, mantenimiento de propiedades o telecomunicaciones, etc. Todas ellas se pueden beneficiar de una ampliación de su CRM actual para incluir todas estas funcionalidades para sus equipos de Field Service.
Es muy importante proveer a los ingenieros y técnicos de un CRM que esté conectado en tiempo real con el inventario y que comparta información con áreas clave como el departamento financiero a la vez que disponga de información actualizada sobre los clientes. Y es que un CRM para Field Service potenciará el mantenimiento predictivo si cumple con todas estas características
¿Cuáles son los beneficios de un CRM para Field Service?
- Mejora la tasa de reparación a la primera: aumentando la satisfacción de los clientes y reduciendo costes de desplazamientos.
- Aumenta las llamadas de servicio por técnico a la semana: gracias a la programación mejorada y al tener siempre disponibles y actualizados los datos de clientes e inventario.
- Seguimiento de las operaciones: mediante la creación de órdenes de trabajo y la gestión de los pedidos de piezas de repuesto.
- Reduce los costes: al disminuir los desplazamientos también disminuirás los gastos de combustible, el desgaste del vehículo, etc.
- Administración centralizada: disponer de todos los datos en una misma plataforma te permitirá realizar un seguimiento íntegro de la resolución de las incidencias.
- Proporciona valor a tus clientes: un CRM para Field Service te permitirá facilitar la vida de tus clientes al poderles compartir información tan importante como la hora exacta de llegada de los técnicos o su disponibilidad para recibir a los técnicos o la realización de llamadas de seguimiento.
- Mantén a tus técnicos informados: proporcionándoles un historial detallado y preciso de los clientes y la información del inventario actualizada.
- Reduce el tiempo de inactividad de los equipos a través del mantenimiento preventivo al pasar de un modelo de servicio reactivo a un modelo proactivo.
Programación inteligente y gestión de recursos en tu CRM para Field Service
La facilidad de uso y la automatización son dos piezas clave para los equipos de programación, ya que gran parte de su trabajo consiste en administrar las necesidades del cliente (piezas y disponibilidad), las prioridades comerciales, los márgenes, la disponibilidad y las habilidades de los técnicos. El actual CRM para Field Service optimiza estos pasos, optimizando además las rutas para el ingeniero y el agente de programación, lo que se traduce en menores tiempos de desplazamiento y más precisión en los tiempos de llegada para el cliente.
Un buen CRM debe disponer de pantallas de calendario de programación de ‘arrastrar y soltar’ que permitan al equipo configurar o mover órdenes de trabajo en segundos, todo ello conectado al dispositivo móvil del ingeniero para poder recibir actualizaciones instantáneas. Así se podrá evitar que un cliente que cancele una visita del técnico provoque que el técnico se quede parado, asignándole una nueva orden de trabajo según su disponibilidad, ubicación y conjunto de habilidades. Esta programación también se puede optimizar con sugerencias automatizadas o programación basada en algoritmos
La tasa de reparación a la primera es uno de los KPIs más importantes para un equipo de Field Service. Por ello, permitir que un ingeniero administre su trabajo con plena autonomía puede transformar la eficiencia del negocio.
Los ingenieros y técnicos quieren tener siempre a mano todos los datos que necesitan para completar de manera eficiente una orden de trabajo. Entre la información más importante que precisan destaca el historial de cliente, el inventario de productos y piezas, además de la información sobre cómo llevar a cabo una reparación. Todo esto en una pantalla móvil fácil de usar. Asegúrate de que el CRM que elijas incluya estas funciones y que sean fáciles de consultar.
También, debes tener en cuenta otras funcionalidades como la sincronización de datos online y offline, para que la aplicación funcione en ubicaciones remotas con poca cobertura, en las que el ingeniero también necesite actualizar sus órdenes de trabajo, cargar fotos, completar formularios de cumplimiento, tomar firmas de clientes, organizar visitas de seguimiento y realizar pedidos de piezas.
La tasa de reparación también puede verse afectada por la información técnica de la que disponga el ingeniero, por lo que, además de tener todos los datos de cliente y sus activos disponibles, también debe tener acceso a información técnica que le ayude en las reparaciones. Si permites que el técnico pueda acceder fácilmente a una base de conocimientos con instrucciones paso a paso, imágenes y con la posibilidad de contactar con sus compañeros para recibir asistencia remota, no solo aumentará la tasa de reparación a la primera, sino que también se reducirán los tiempos de reparación.
Aplicación móvil de CRM Field Service para los técnicos
Gestión de activos e inventario en CRM para Field Service
Las mejores herramientas para Field Service deben incluir funciones de gestión de activos para realizar un seguimiento de los equipos instalados, el historial de servicio al cliente y los contratos SLA. La visibilidad es importante para los equipos técnicos y de programación, pero también lo es la capacidad de gestionar los recursos y las piezas en stock, las compras para mantener las furgonetas abastecidas y las devoluciones con el almacén. Por lo tanto, una integración perfecta con las finanzas y la gestión de almacenes es importante para conseguir una eficiencia operativa.
Pasando a un enfoque de mantenimiento preventivo en Field Service gracias a un CRM
Cuando busques un CRM, asegúrate de que el software que hayas elegido pueda crecer junto a tus ambiciones comerciales y las necesidades de tus clientes. Es en este punto donde entra en juego el mantenimiento preventivo.
Un buen CRM debe generar automáticamente citas de mantenimiento recurrentes, según el SLA del cliente, los productos en uso y el comportamiento de las propias piezas. Esto reducirá la necesidad de llamadas de servicio innecesarias y también las llamadas urgentes por averías, ya que se podrán evitar muchos problemas gracias al mantenimiento preventivo.
Además, la programación de citas recurrentes también se puede hacer visible para el cliente dentro de su portal de autoservicio, permitiéndole solicitar cambios, los tiempos de llegada del técnico, el estado de las órdenes de trabajo o acceder a la base de conocimiento. La automatización también mejorará el contacto con el cliente en tiempo real, programando, por ejemplo, alertas por SMS o correo electrónico que mantengan al cliente informado en todo momento
El Internet de las Cosas (IoT) ha transformado las capacidades de los CRM para Field Service. Al conectar los datos de los productos con información clave como averías anteriores, el equipo puede analizar, detectar tendencias y fallos antes de que afecten al cliente. Estas alertas se pueden configurar dentro del CRM y en base a ellas se pueden crear órdenes de trabajo de forma automática en la aplicación móvil del ingeniero
Características esenciales de un CRM para Field Service
En resumen, cuando estés buscando un CRM para Field Service, ten en cuenta las siguiente funcionalidades:
- Creación y actualización automática de las órdenes de trabajo con flujos de trabajo automatizados.
- Integración con el inventario de productos y activos de clientes.
- Programación y envío inteligentes: capacidad de combinar los recursos con la habilidad técnica, la disponibilidad y la ubicación para mejorar las tasas de reparación a la primera.
- Herramienta de programación ‘Drag and Drop’ (arrastrar y soltar) fácil de usar con mapas interactivos.
- Aplicación móvil para ingenieros que se sincronice con las órdenes de trabajo, inventario, facturación de clientes y gestión de programación.
- Soporte para la gestión remota y el mantenimiento preventivo a través de tecnología IoT para la detección de anomalías y tendencias.
- Sincronización online y offline para lugares sin cobertura.
- Últimas innovaciones, como la asistencia remota, realidad mixta, realidad aumentada, reconocimiento de imágenes de IA para piezas de repuesto, etc. En definitiva, cualquier tecnología que pueda ayudar en las resoluciones técnicas y en la capacitación de ingenieros.
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