CRM para Atención al Cliente
Los equipos de Atención al Cliente pueden mejorar drásticamente su rendimiento gracias un CRM que, entre muchos otros beneficios, les permitirá usar sus datos para registrar y reutilizar de manera más efectiva el historial de incidentes del cliente.
¿Qué beneficios tiene un CRM para Atención al cliente?
Tradicionalmente, un CRM se entendía como una herramienta de ventas, pero las aplicaciones comerciales han evolucionado para abarcar completamente una gestión centralizada de la experiencia de cliente. Por ejemplo, ahora, un equipo de ventas puede aprovechar la información que un compañero de Atención al Cliente obtuvo en una llamada de soporte para evitar que un cliente se vaya o para ajustar sus productos y servicios. Y es que, junto a los equipos de ventas, el equipo de servicio al cliente es quien tiene el contacto más directo y personal con los clientes.
Para ofrecer una experiencia positiva al cliente, es necesario contar con el respaldo de un CRM que nos brinde la información adecuada, como un buen registro de contactos previos con clientes, consultas de soporte, incidentes técnicos, historial de productos, etc. Además, el equipo de servicio al cliente necesita gestionar llamadas, correos electrónicos y consultas lo más rápido posible a través de las redes sociales o web y satisfacer al cliente; pero también debe mantener una serie de KPIs como tiempos de respuesta, porcentajes de resolución y cumplimiento de SLA.
Un software CRM para Atención al Cliente poroporciona una visión 360º del cliente y de los equipos de soporte para tener la información necesaria al alcance de la mano y poder así resolver problemas y manejar consultas de manera eficiente.
Atención al cliente multicanal
No dupliques las interacciones con tus clientes ni que tus agentes de servicio tengan dificultades para encontrar la información correcta. Los clientes esperan una interacción fluida con las empresas, independientemente del canal, por lo que es importante poder retomar una conversación o un caso a la mitad, incluso si el cliente ha cambiado del correo electrónico a las redes sociales, por ejemplo. Las mejores herramientas CRM pueden hacer esto desde una única plataforma, no hay necesidad de que un agente use varias aplicaciones e importe datos entre ellas para mantener el ticket actualizado. Cada interacción es importante, por lo que una herramienta CRM debe proporcionar al agente funciones que incluyan la emisión de tickets por correo electrónico (con plantillas prediseñadas), chat en vivo, llamadas de voz, vídeo y mensajes de redes sociales.
Aumenta la productividad
Las empresas se están alejando cada vez más del modelo tradicional de Atención al Cliente de ‘queue-based-routing’, donde las solicitudes de servicio entrantes se añaden a una cola relevante y los agentes trabajan en dichas solicitudes seleccionándolas de la cola. Este enfoque ha causado problemas con los SLA, malas valoraciones de clientes, bajas puntuaciones en las encuestas de satisfacción del cliente y equipos frustrados donde los agentes pueden ser propensos a elegir tickets más fáciles de resolver y dejar solicitudes de alta prioridad en la cola.
Este moderno software de Atención al Cliente utiliza un enrutamiento innovador o “inteligente” que usa inteligencia artificial y reglas comerciales para asignar automáticamente las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales (casos, entidades, chat, mensajes digitales y voz) a los agentes más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como el nivel de prioridad y las habilidades.
Para mantenerse motivados y productivos, a los agentes les gusta realizar múltiples tareas, pero no quieren sentirse abrumados, por lo que es importante brindarles la opción de trabajar en múltiples casos abiertos sin perder el contexto o el trabajo en curso. Un CRM con una interfaz fácil de usar y pantallas simples respaldará ese objetivo, con flujos de trabajo guiados que mueven su ticket desde el problema hasta la resolución de manera más efectiva, asegurando que toda la información se capture paso a paso.
Portales de autoservicio y base de conocimiento para empresas
Muchos clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos antes de comunicarse con un agente de Atención al Cliente. Por ello, se está convirtiendo en una característica cada vez más importante de un CRM de Customer Service al incluir un portal de clientes basado en la web donde los usuarios puedan buscar respuestas a problemas comunes.
Entre los elementos de un buen portal de autoservicio se incluyen documentos descargables, preguntas frecuentes, páginas y vídeos de instrucciones paso a paso y un mecanismo para enviar un ticket o iniciar un chat en vivo. Para una experiencia de cliente más personalizada, el portal de autoservicio debe poder mostrar elementos clave del historial de cliente con la empresa, como, por ejemplo, su historial de solicitudes de soporte, SLA y derechos, contratos de productos y servicios actuales, etc.
Una base de conocimiento también puede funcionar internamente para los agentes y externamente para los clientes (como parte del portal). Además, es una excelente manera de compartir información sobre problemas comunes o resueltos previamente. Busca un CRM que disponga de un repositorio fácil de estructurar para que puedas almacenar y buscar la información que necesitas sin problemas. En este sentido también es muy útil que disponga de búsqueda contextual, para que así los agentes puedan ver automáticamente artículos sugeridos mientras resuelven un caso.
CRM para tu equipo de Atención al Cliente
En resumen, cuando estés eligiendo tu CRM para Customer Service, trata de buscar las siguientes características:
- Asignación automática de casos para que coincida con las habilidades y la disponibilidad de los agentes.
- Capacidades multicanal u omnicanal que incluyan chat web, SMS, mensajería privada (por ejemplo, Facebook Messenger, WEChat, Twitter DM y WhatsApp) y administración de redes sociales.
- Paneles personalizados para los agentes de Customer Service y los supervisores de equipo, para que puedan administrar los KPIs utilizando datos en tiempo real.
- Intercambio de conocimientos (base de datos) con preguntas frecuentes en el contexto del manejo de casos.
- Gestión de documentos y plantillas configurables para el envío rápido de correos electrónicos, respuestas de chat y mensajería directa.
- Integración con catálogos de servicios, activos e inventario.
- SLA y gestión de contratos.
- Escucha social y análisis de sentimientos para un servicio de Customer Service proactivo.
- Portales de autoservicio: para que los clientes accedan a las preguntas frecuentes, la base de conocimientos y los detalles de su cuenta.
- Integración con Voice of the Customer, herramientas como NPS, etc., para proporcionar a los agentes y a los managers los diferentes comentarios y niveles de satisfacción de cliente.
- Procesos y flujos de trabajo de gestión de incidencias y de cambios.
- Cumplimiento integrado de los estándares de la industria para las mejores prácticas del sector (por ejemplo, ITIL para proveedores de servicios de TI)
- Busca ChatBots automatizados y software de agente virtual que ayude a los agentes a responder a las preguntas frecuentes, conectarse con sistemas de back-end (como finanzas e inventario) y a resolver consultas de primera línea.
¿Con qué otras áreas se puede completar un CRM para Atención al Cliente?
CRM para
ventas
CRM para marketing
CRM para Field Service
CRM para Customer Insights y CDP
