Planifica una implementación de CRM exitosa y segura
Para adoptar de forma satisfactoria un nuevo CRM y que el ROI sea completo, uno de los factores clave es tener un proceso de implementación seguro y sin problemas. No obstante, cuando hablamos de una implementación exitosa, no nos referimos solo a una correcta instalación, sino también a una serie de recursos, conocimientos y habilidades tanto de los empleados como del proveedor de CRM.
Planificación de recursos para la implementación de CRM
Los managers de TI, los managers de proyecto, de CRM, los usuarios clave (superusuarios) y los directivos que participen en la implementación deben ser elegidos de acuerdo con sus habilidades y experiencias como equipo, pero además, debes tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Qué recursos tienes dentro de tu negocio para que la implementación sea un éxito y qué necesitas subcontratar o mejorar?
- ¿Optarás por un CRM SaaS basado en la nube o un CRM local? ¿Necesitas migrar tu CRM actual (quizás sea el mismo software pero migrando desde las instalaciones a la nube) o comenzar desde cero y eliminar y reemplazar los sistemas heredados?
- ¿Qué datos comerciales y de clientes tienes y necesitas migrar al nuevo CRM? Esta es una buena oportunidad para hacer limpieza de datos y crear perfiles adicionales de clientes potenciales, teniendo en cuenta la GDPR y las condiciones para el consentimiento de datos.
- Según las fases del proyecto, ¿qué usuarios necesitan acceder al CRM y cómo? ¿Hay algún equipo (ventas, marketing, servicio al cliente o Field Service) que necesite una instalación más urgente? ¿Qué seguridad y roles requieren? ¿A qué información de los clientes se les permitirá acceder? ¿Permitirás que los usuarios accedan a CRM a través de sus dispositivos móviles? ¿Qué formación de CRM debe impartirse, a quién y por quién?
- Considera tu infraestructura de TI. ¿Qué otro software y aplicaciones comerciales deben integrarse con tu nuevo CRM? ¿El CRM es compatible con las herramientas que utilizas? Disponer de un CRM como parte del trabajo diario de los usuarios mejora la adopción y el ROI.
- ¿Qué soporte y mantenimiento necesitas para tu CRM? Estas son dos áreas vitales que ayudan a mantener tu negocio funcionando y a utilizar el CRM de manera óptima. El mantenimiento de CRM normalmente es un porcentaje que el proveedor paga anualmente como parte de la licencia de software, o se incluye en el modelo de suscripción de SaaS; cubre liberaciones funcionales válidas por el plazo pagado. El soporte se puede realizar internamente si tienes un equipo de servicio de CRM en tu equipo de TI. Si no, puedes subcontratar este servicio a tu proveedor de CRM. El soporte debe atender a los usuarios con correcciones, solicitudes de cambio, incidencias, lanzamientos de actualizaciones, etc. Si subcontratas tu soporte a un partner de CRM te beneficiarás de los acuerdos de nivel de servicio basados en el tiempo y la calidad de la resolución y el rendimiento. Además, es más probable que un especialista en TI ofrezca portales de autoservicio y base de conocimientos para brindar a tus clientes y usuarios una experiencia de soporte más intuitiva.
Implementación de CRM basado en la nube
Un CRM basado en la nube es una forma más fácil, rentable y orientada al futuro que las organizaciones de todos los tamaños están optando para respaldar las experiencias que brindan a sus clientes.
¿Por qué deberías sumarte a la revolución de la nube? Estos son algunos de los beneficios clave de usar sistemas CRM basados en la nube.
- Facilidad de implementación, actualizaciones fluidas y mantenimiento de funcionalidades.
- Accesibilidad 24/7 más acceso móvil completo con sincronización automática online y offline.
- Precios asequibles y flexibles a través de modelos de suscripción SaaS (software como servicio), cambiando la inversión de la empresa de Opex a Capex.
- Las nubes públicas y privadas son más seguras que las infraestructuras locales (recuperación de datos, copias de seguridad automatizadas, etc.).
- Más flexibilidad para la integración con el lugar de trabajo y las aplicaciones de colaboración para servir mejor a los usuarios y clientes.
Preparando tu proyecto de CRM
Si quieres ampliar información sobre lo que debes saber antes de implementar tu CRM, accede aquí y descubre:
- Cómo definir tus ambiciones y objetivos para tener un CRM. ¿Cómo va a agregar valor a tu negocio?
- ¿Qué objetivos de ROI debo establecer? Considera una prueba de concepto en la que tu empresa pueda establecer hitos de ROI mediante la fase de proyecto de CRM.
Si quieres saber más sobre los criterios a tener en cuenta a la hora de elegir un CRM, haz clic aquí y descubre:
- ¿Qué funcionalidades necesitas para el alcance? Se recomienda realizar un ejercicio de alcance funcional, hablar con los usuarios clave, los managers, los clientes y realizar un análisis de brechas de ajuste del software de CRM disponible.
- ¿Hasta qué nivel es escalable el CRM que has elegido? La tecnología y la innovación avanzan rápidamente en paralelo a las expectativas del cliente. Un CRM no es diferente. Como herramienta que respalda las actividades y el compromiso de cara al cliente, debe poder adaptarse para el futuro. Consejo: define una hoja de ruta para definir el alcance de la funcionalidad.
