¿Cuáles son las claves a la hora de elegir un CRM?
Para encontrar el CRM más adecuado para tu empresa lo primero que tienes que hacer es tener muy claro cuáles son las funcionalidades que necesitan tanto tu empresa como tus clientes. No obstante, hay ciertos criterios de selección que son imprescindibles a la hora de tomar una decisión.
Pasos clave en tu proceso de selección de CRM
Paso 1
Refleja los requisitos tanto de las partes interesadas en la adopción de un CRM como de los usuarios finales en un documento de alcance. Es recomendable tener en cuenta la situación inicial y hasta dónde se quiere llegar con el CRM. Esto ayudará a que los usuarios finales estén mejor informados sobre los problemas y las brechas existentes en la actualidad, a la vez que estarán motivados e involucrados desde el principio, mejorando la futura adopción del software y su rendimiento. Este documento también te permitirá desarrollar una estrategia comercial acorde con tus expectativas futuras.
Paso 2
Evalúa las necesidades de los clientes, por segmento. Si aún no has podido conocer las necesidades reales de tu audiencia, ahora es un buen momento de hacerlo. Para ello puedes lanzar una encuesta de experiencia de cliente y asegurarte de que el feedback recogido se incluya en los comentarios anteriores y en las opiniones de tu equipo para crear el contexto adecuado.
Paso 3
Realiza una auditoría de tus sistemas actuales y un análisis de datos de requerimientos. Organiza y clasifica los comentarios y ordena la información según la relevancia y el área comercial. Del análisis de esta información comenzarán a surgir las primeras ideas que te ayudarán a tener una visión de los problemas y necesidades globales.
Paso 4
Prioriza los requisitos que se utilizarán a la hora de preseleccionar o calificar a los proveedores. Puedes hacerlo mediante entrevistas grupales, talleres y debates. A partir de este ejercicio, elabora un documento de alcance del proyecto de CRM.
Paso 5
Crea un sistema de clasificación de proveedores con los criterios que consideres fundamentales y que coincidan con tus necesidades tecnológicas. Céntrate en la funcionalidad y en la capacidad tanto del proveedor como de la plataforma para abordar tus necesidades desde un punto de vista específico y no general.
Paso 6
Investiga en internet, solicita demos gratuitas y recopila información sobre los proveedores y plataformas. Cuando tengas hecha tu preselección, informa a cada proveedor de tu estado actual y necesidades y programa reuniones y demos en vivo. En este punto es importante destacar que las demos a las que accedas pueden cambiar tus preferencias y/o requisitos. Si esto ocurre, recuerda actualizar tu documento de alcance.
Paso 7
Un paso opcional, y que requiere presupuesto y tiempo, es una ‘prueba de concepto’, una actividad en la que el proveedor incluye tus datos comerciales en la solución CRM que hayas escogido, pero dentro de un alcance limitado y acordado. Es importante que, además de al presupuesto y al tiempo dedicado, también prestes atención a otros aspectos como la preparación y la limpieza de datos.
Paso 8
Selección, contratación y negociación de CRM. En este punto es donde tú y el proveedor que hayas elegido debéis comprender claramente los requisitos de la licencia, los costes asociados, las necesidades de almacenamiento y los contratos determinados según los SLA, la duración del servicio, etc. Posteriormente, puedes pronosticar tu presupuesto de CRM según los costes proyectados y las etapas desde la implementación hasta al mantenimiento.
Elige el CRM adecuado a tus necesidades
- Coste del CRM: la solución debe ajustarse a tu presupuesto y proporcionar un retorno de la inversión. Ten en cuenta los costes de licencia, implementación y de mantenimiento.
- Potencial de crecimiento: el software debe ser escalable y actualizarse constantemente para poder expandirse junto con los requisitos de tu negocio y las necesidades de los clientes y usuarios.
- Completo: el software debe proporcionar una funcionalidad integral que respalde y mejore tus procesos comerciales, pero a la vez no debe ser demasiado complejo de usar para que no reduzca ni el ROI ni la adopción del usuario.
- ¿Qué sistemas que usas actualmente te gustaría reemplazar o incluso integrar con tu CRM? Piensa en los sistemas ERP, el proceso de cotización al efectivo, las aplicaciones como el correo electrónico, los calendarios y la gestión documental. Es posible que no todos estén orientados al cliente, pero definitivamente tienen un impacto importante en la experiencia de cliente.
- Facilidad de uso: un proyecto de CRM puede fallar en la última fase del proceso, si los usuarios no ven el beneficio de usar una solución CRM o si les resulta demasiado difícil de usar. Asegúrate de que tu solución CRM sea familiar, intuitiva y facilite el día a día de los empleados.
- Ten en cuenta la reputación del proveedor de software: si ha podido implementar proyectos similares, si trabaja con tus competidores, etc.
- Pregúntate si el proceso de implementación sugerido por tu proveedor de software cumple con las mejores prácticas de la industria.
- ¿Qué credenciales, habilidades y certificaciones posee el proveedor de CRM? Si es un partner oficial de una solución CRM líder, por ejemplo, ¿qué nivel de acreditación se le ha otorgado y sobre qué base?
- Nivel de asistencia: asegúrate de saber que el proveedor de software elegido puede brindarte la asistencia necesaria durante todo el proceso de implementación y mantenimiento
- ¿Qué otros servicios ofrece tu proveedor de CRM? Busca que tus ambiciones, valores y habilidades coincidan con los de tu proveedor. Pregúntate si vas a necesitar soporte continuo, ayuda de codificación o si estás buscando un partner estratégico que te ayude en otros aspectos, como la mejora de la experiencia de cliente o la transformación digital de tu negocio.
- Facilidad de implementación: debes elegir una solución de software que pueda implementarse rápida y fácilmente con una interrupción mínima.
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