¿Qué es un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que contiene toda la información de los clientes, partners y stakeholders de una empresa y que es capaz de compartirla con todas las áreas clave de la compañía como ventas, marketing, atención al cliente o Field Service. Pero un CRM no solo permite el acceso a toda la información clave, también favorece el intercambio de datos y la colaboración entre los distintos departamentos haciendo que todos tengan acceso a la misma información y brindar así la mejor experiencia posible a los clientes.
Por ello, una aplicación de CRM combinada con un enfoque centrado en el cliente proporcionará mejores resultados comerciales, ya que una gestión comercial estructurada mejora la productividad de las ventas al ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permitirá una gestión más efectiva de las campañas de marketing y agilizará el contacto comercial y el servicio.
Características de un CRM
La principal característica de un CRM es que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre los clientes y tu negocio. Al tener toda esta información en un solo sistema, las empresas pueden recopilar, rastrear y fortalecer las relaciones con los clientes, permitiéndoles comprender, predecir y satisfacer mejor sus necesidades. El objetivo final de un CRM es brindar la mejor experiencia de cliente mediante una mejora en la satisfacción, la retención y el servicio.
Otra característica de un CRM es la visión única que ofrece del cliente. Gracias a esto, las empresas pueden compartir el conocimiento y maximizar la eficiencia de las ventas, las acciones de marketing y el servicio de atención al cliente.
Además, los sistemas de CRM también te ayudan a administrar las interacciones no solo con tu base de clientes, sino también con tus prospects, socios y proveedores externos.
¿Cómo ayuda un CRM a tu negocio?
En primer lugar, es importante destacar que un CRM puede ser utilizado por cualquier compañía, independientemente de su sector y tamaño.
Su principal beneficio es que ayuda a las empresas a obtener más clientes y a retener a los actuales.
Tradicionalmente, un CRM era un simple software de gestión de contactos para los equipos de ventas, marketing o atención al cliente, ya que son el principal punto de contacto con los usuarios. No obstante, hoy en día, hay muchas empresas cuya cadena de suministro está deslocalizada y recientemente la flexibilidad y el trabajo remoto se han vuelto una verdadera necesidad. Es por ello que las soluciones de CRM en la nube o cloud son las más demandadas. Este tipo de software tiene unas ventajas adicionales entre las que destaca la posibilidad de los técnicos o comerciales de ventas de acceder a la información desde cualquier lugar, incluso sin conexión. Y es que estos perfiles necesitan consultar con frecuencia la información de cliente en el momento, actualizar sus datos, los del inventario o acceder a información relacionada con la incidencia.
Además, un CRM cloud también beneficia a los equipos de TI al facilitar las implementaciones, la escalabilidad y la seguridad.
Otra de las ventajas es que permite automatizar tareas y flujos de trabajo. Por ejemplo, los equipos de marketing podrán automatizar determinadas acciones como mensajes, notificaciones o descuentos para los usuarios en función de la etapa del proceso de compra en que se encuentren. Por su parte, los equipos de ventas pueden recibir alertas cuando se les asigne un cliente potencial, una tarea o cuando un cliente necesite atención.
Por último, un CRM ayuda a las empresas a organizar y estructurar sus datos y a transformar esa información comercial en informes y paneles relevantes listos para usar y personalizarlos por funciones o sectores comerciales. La minería de datos ahora se complementa con herramientas de aprendizaje automático que dan sentido a los conjuntos de datos a lo largo del tiempo, detectan tendencias y sugieren ideas para mejorar el negocio.
Asegúrate de que tu CRM cubra tus necesidades funcionales y proporcione una visión sincronizada del rendimiento de tu negocio para respaldar la gestión.
Descubre todas las soluciones de CRM
Un CRM completo debe unir todos los puntos del Customer Journey con tu empresa, desde las acciones de marketing hasta las ventas, el servicio de atención al cliente y el mantenimiento, proporcionando al mismo tiempo una visión 360º del cliente.
Descubre cómo los distintos equipos de tu empresa (ventas, marketing, atención al cliente, Field Service, etc.) pueden beneficiarse de un sistema CRM.
Los CRM ayudan a las empresas a establecer relaciones con los clientes y a optimizar los procesos para que puedan aumentar las ventas, mejorar el servicio al cliente y aumentar la rentabilidad. Descubre más acerca de los beneficios y los criterios que debes tener en cuenta a la hora de elegir un CRM.
