Por ello, antes de tomar una decisión, debes tener muy claros cuáles son los requisitos que el software debe cumplir y rechazar todos aquellos CRM que no cumplan con tus expectativas.
A continuación, te sugerimos una serie de preguntas que deberías plantearte antes de elegir un CRM para tu empresa. Estas preguntas te guiarán a través del proceso de evaluación y te ayudarán a identificar los factores clave que deben dar forma a tu decisión.
Entendiendo las necesidades de tu negocio
¿Cuáles son tus objetivos empresariales principales?
Antes de nada, debes definir claramente cuáles son tus objetivos principales: aumentar las ventas, mejorar la retención de clientes, agilizar las operaciones… Esto te ayudará a determinar las funcionalidades imprescindibles de tu CRM.
¿Cuáles son tus puntos débiles en la gestión de clientes?
identifica las áreas en las que tu organización está teniendo dificultades, como la gestión ineficiente de datos, la falta de visibilidad de las interacciones con los clientes o la mala comunicación entre equipos. Un sistema de CRM bien diseñado puede abordar estos puntos débiles y proporcionar soluciones personalizadas.
¿Cuántos clientes y leads gestionas actualmente?
El tamaño de tu base de clientes y el volumen de leads que manejas influirán en los requisitos de escalabilidad y rendimiento de tu sistema de CRM.
Definiendo tus objetivos y metas de CRM
¿Qué resultados esperas lograr al implementar un sistema CRM?
Establece metas claras y medibles para la implementación de tu CRM, como incrementar la satisfacción del cliente, aumentar la productividad de los equipos de ventas o reducir la rotación de clientes.
¿Cómo vas a medir el éxito de tu implementación de CRM?
Establece indicadores clave de rendimiento (KPIs) y métricas que te permitan medir la efectividad de tu CRM y su impacto en tus objetivos de negocio.
¿Qué departamentos o equipos van a utilizar el CRM?
Identifica a los distintos usuarios que van a utilizar el nuevo software, incluyendo los equipos de ventas, marketing, servicio al cliente y soporte. Entender sus necesidades y flujos de trabajo únicos te ayudará a seleccionar un sistema que se adapte a sus requisitos específicos.
Identificando las características y funcionalidades que necesitas
¿Qué características y capacidades específicas son esenciales para tu empresa?
Las características más comunes de un CRM incluyen la gestión de contactos, el seguimiento de leads, la gestión de la cartera de ventas, la automatización de las tareas marketing y las herramientas de servicio y soporte al cliente. Prioriza las características que se alinean con tus objetivos y procesos de negocio.
¿Necesitas alguna funcionalidad específica de tu industria o integrar el CRM con otros sistemas?
Ciertos sectores como la salud, las finanzas o el sector inmobiliario, pueden tener requisitos regulatorios únicos o flujos de trabajo especializados que requieren características especiales.
¿Necesitas una aplicación móvil?
Si tus equipos de ventas o servicio operan en el campo o de forma remota, el acceso a una app móvil de tu CRM puede ser un requisito indispensable.
Considerando la escalabilidad y el crecimiento futuro
¿Cómo anticipas que crecerá tu negocio y tu base de clientes en el futuro?
Elige un CRM que pueda crecer sin problemas a medida que tu empresa se expande, adaptándose a volúmenes crecientes de datos, usuarios y transacciones.
¿El sistema CRM ofrece opciones de personalización flexibles?
A medida que tu negocio evoluciona, es posible que necesites adaptar tu software CRM para alinearlo con nuevos procesos o requisitos. Evalúa las capacidades de personalización de las soluciones potenciales para asegurarte de que puedan adaptarse a tus necesidades futuras.
Evaluando las capacidades de integración
¿Cómo se integrará el sistema de CRM con tu software y sistemas existentes?
Evalúa las capacidades de integración de las distintas soluciones de CRM para asegurarte de que pueden conectarse sin problemas con las partes fundamentales de tu negocio, como tu base de datos de clientes, tu software de contabilidad o las herramientas de automatización de marketing.
¿El proveedor de CRM ofrece integraciones preconstruidas o APIs para las aplicaciones de negocio más comunes?
Muchos proveedores de CRM proporcionan integraciones listas para usar o interfaces de programación de aplicaciones (APIs) que simplifican el proceso de integración con las soluciones de software más populares.
¿Qué nivel de soporte técnico y recursos están disponibles para las integraciones?
Pregunta al proveedor de CRM sobre los servicios de soporte técnico que ofrece, la documentación y los recursos que pueden destinar para ayudar con las integraciones, así como cualquier coste adicional asociado con las integraciones personalizadas.
Evaluando la usabilidad y la experiencia del usuario
¿Es fácil de usar e intuitivo?
Una interfaz de usuario bien diseñada puede tener un impacto significativo en la adopción del software por parte del usuario. Evalúa la facilidad de uso del sistema, la navegación y la experiencia general del usuario.
¿Ofrece opciones de personalización para los usuarios?
Permitir a los usuarios adaptar su experiencia de CRM, como personalizar los paneles de control o crear vistas personalizadas, puede mejorar la satisfacción y el compromiso del usuario.
¿Qué recursos de formación y soporte ofrece el proveedor de servicios?
Evalúa las ofertas de formación del proveedor, incluyendo tutoriales en línea, documentación y soporte continuo, para asegurarte de que tu equipo puede utilizar eficazmente el CRM.
Analizando el coste y el retorno de la inversión
¿Cuál es el coste total de propiedad para la solución de CRM?
Considera no sólo el coste inicial de compra o suscripción, sino también cualquier gasto adicional, como las tasas de implementación, los costes de formación y los cargos de mantenimiento o soporte continuo.
¿Cómo se alinea el modelo de precios del sistema CRM con tu presupuesto y proyecciones de crecimiento?
Evalúa si la estructura de precios (por ejemplo, por usuario, por característica o tarifa plana) es adecuada para tus necesidades actuales y si se puede adaptar al crecimiento futuro sin incurrir en costes excesivos.
¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI) potencial para implementar el sistema de CRM?
Estima los beneficios potenciales y los ahorros de costes que el CRM puede proporcionar, como el aumento de la productividad, la mejora de la retención de clientes o la simplificación de los procesos, y compáralo con el coste total del software.
Buscando comentarios y opiniones de los usuarios
¿Qué dicen los usuarios actuales y los expertos de la industria sobre la solución de CRM?
Investiga las opiniones, los casos de éxito y las reseñas de analistas de la industria para obtener información sobre las fortalezas, debilidades y la satisfacción general del usuario con las opciones potenciales de CRM.
¿Puedes hablar con los clientes existentes o asistir a demostraciones de productos?
Contacta con las referencias de clientes del proveedor o asiste a demostraciones de productos para obtener testimonios de primera mano sobre el rendimiento, la usabilidad y los servicios de soporte del CRM.
¿Cómo es el servicio de atención al cliente del proveedor de CRM?
Evalúa la capacidad de respuesta del proveedor, los canales de soporte y el servicio al cliente durante el proceso de evaluación, ya que esto puede ser indicativo del soporte continuo que puedes esperar.
Compara diferentes CRM
Crea una lista de las principales soluciones CRM que cumplen con tus requisitos básicos, ponderando sus fortalezas y debilidades contra tus necesidades y presupuesto específicos.
¿El proveedor de CRM ofrece períodos de prueba o pruebas de concepto?
Aprovecha cualquier período de prueba gratuito o programas piloto ofrecidos por los proveedores de CRM para probar las soluciones en un entorno real antes de tomar la decisión final.
¿Cómo se alinea cada solución de CRM con la cultura de tu empresa y tus procesos de negocio?
Ten en cuenta la relación entre el CRM y los valores, flujos de trabajo y formas de trabajar de tu empresa para asegurar que la adopción y la integración sean óptimas.
Toma una decisión informada
¿Has involucrado a los principales interesados en el proceso de evaluación?
Reúne todas las opiniones y comentarios de las partes interesadas como los jefes de departamento, de equipo y los usuarios finales, asegurándote de que todos estén alineados.
¿Has documentado y priorizado tus requisitos y criterios de decisión?
Describe claramente las características imprescindibles, las capacidades deseables y los factores de decisión para guiar tu proceso de selección final de manera objetiva.
¿Has considerado las implicaciones a largo plazo y la hoja de ruta de la solución de CRM?
Evalúa la visión a largo plazo del proveedor, la hoja de ruta del producto y el compromiso con la innovación continua para asegurarte de que el sistema CRM puede adaptarse a las necesidades y avances tecnológicos.
Características esenciales de un CRM
Aunque los requisitos específicos pueden variar, hay una serie de elementos comunes que deberían incluirse tu lista de requisitos:
Gestión de Contactos y Leads
- Almacenamiento centralizado y gestión de la información de clientes y leads
- Capacidad para rastrear y registrar interacciones, notas e historial de comunicaciones
- Capacidades de puntuación y priorización de leads
- Integración con bases de datos existentes o fuentes de datos
Automatización de Ventas
- Seguimiento de oportunidades y gestión de la cartera de ventas
- Análisis de rendimiento y previsión de ventas
- Generación de cotizaciones y propuestas
- Gestión de territorios y asignación de cuentas
Automatización de Marketing
- Gestión y ejecución de campañas en múltiples canales
- Integración con funciones de marketing por correo electrónico y newsletters
- Monitorización y engagement en redes sociales
Servicio de Atención al Cliente y Soporte
- Sistema de gestión de casos y tickets
- Base de conocimientos y portal de autoservicio
- Soporte omnicanal (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales)
- Flujos de trabajo automatizados y procesos de escalado