El Customer Journey es un enfoque estratégico que permite a un negocio monitorear el comportamiento del cliente, las necesidades del cliente y los problemas durante todo el ciclo de compra. El Customer Journey está estrechamente relacionado con la Experiencia del Cliente y aborda un proceso continuo tanto en canales digitales como presenciales.
De hecho, ahora estamos en una economía de Experiencia del Cliente, por lo que destacarse de la competencia es esencial. Es por eso que conectarse fuertemente con los clientes para fomentar el compromiso y la lealtad del cliente es ahora el nombre del juego.
Entonces, descubramos cómo crear un Customer Joruney que ayude a mejorar la Experiencia del Cliente.
Mejorando la Experiencia del Cliente
Si queremos entender a nuestros clientes, debemos tener muy claro lo siguiente: los clientes de hoy están impulsados por su conexión emocional con una marca al decidir comprar un producto o servicio. Por tanto, la Experiencia del Cliente se trata de emociones. Se relaciona con el comportamiento y las preferencias, por lo que las empresas deben trabajar en establecer perfiles de compradores para satisfacer y atender las necesidades y expectativas de sus clientes.
Obtener una ventaja competitiva para una marca significa necesariamente proporcionar a sus clientes una experiencia perfecta. Una empresa debe estar a la vanguardia en su Customer Journey para mejorar el proceso de ventas y aumentar los ingresos.
Después de todo, los clientes tienen el poder de decidir dónde y cómo gastar su dinero, por lo que la estrategia de cualquier marca debe estar totalmente enfocada en la Experiencia del Cliente que brindan, con el objetivo de fomentar la lealtad del cliente y atraer a nuevos clientes.
El itinerario del Customer Journey
La Experiencia del Cliente suele ser un itinerario de 4 pasos que se puede personalizar, permitiendo que cada cliente encuentre la información que esté buscando y necesite dentro de cada paso del Customer Journey. Los pasos del itinerario son los siguientes:
- Descubrimiento: en este paso, el comprador conoce a la marca. Es el momento en que el cliente está buscando una solución a un problema o tiene una necesidad específica y utiliza los canales digitales para encontrar lo que está buscando (Google, RRSS, comparadores, etc.). Si podemos proporcionarle lo que está buscando, entrarán en juego otros dos factores: el reconocimiento de marca y la lealtad del cliente. Trabajar en contenido de SEO y SEM son las acciones que debemos llevar a cabo para llegar a este primer punto.
- Consideración: una vez que el cliente ha identificado el producto o servicio que satisface sus necesidades, comienza el proceso de consideración en el que comparan diferentes marcas y eligen la que consideran la mejor opción. En este caso, el cliente está buscando comentarios y opiniones de otros usuarios sobre el producto. La marca deberá generar confianza y tratar de impulsar al cliente a comprar el producto proporcionando información (pruebas de productos, historias de éxito, etc.) para convencerlo de realizar esa compra.
- Decisión: una vez que el cliente ha identificado varias opciones, necesita información adicional para tomar la decisión final de compra. En este punto, el cliente necesita información sobre el precio, el proceso de compra, la atención al cliente, etc. antes de hacer clic en el botón comprar. Ofrecer descuentos u ofertas en este punto puede ser clave.
- Fidelización: Es el paso final en el itinerario y se produce cuando el cliente ha comprado el producto. Aquí la idea es fomentar la lealtad a la marca e incluso convertir al cliente en un defensor de la marca. No solo buscamos que el cliente regrese y compre más, sino también que promueva y recomiende la marca a en su entorno.
¿Cómo crear un Customer Journey?
Para crear un Customer Journey eficiente, necesitas herramientas que puedan convertir la información en conocimientos útiles. Después, tienes que aprovechar esos datos para mejorar la experiencia que brindas a tus clientes. Si no tienes datos, no podrás tomar las decisiones correctas. Por eso, cada año, las empresas invierten gran parte de su presupuesto en herramientas que les ayuden a recopilar datos de los clientes y convertir esos datos en un activo para la toma de decisiones.
Ana Rodriguez,
Customer Relationship Management Lead